Skal jeg møte fastende? Må jeg ta med henvisningen på papir eller holder det digitalt? Kan jeg avbestille på sms? Magne har jobbet med digitale løsninger for helseaktører lenge nok til å vite at det er nettopp disse små, konkrete spørsmålene som avgjør om en pasient dukker opp forberedt, eller ikke dukker opp i det hele tatt.
Når informasjonen ikke er tilgjengelig, eller er skrevet på et språk fullt av forkortelser bare fagfolk forstår, ender pasienten opp med å ringe. Og telefonlinjen hos en helseaktør er nesten alltid den dyreste og tregeste kanalen som finnes.
To veier et pasientforløp kan ta
I den ene versjonen får pasienten en bekreftelse med klar informasjon rett etter bestilling, en påminnelse et par dager i forveien med akkurat det hun må vite, og en enkel måte å flytte eller avbestille avtalen på selv. Hun møter forberedt, og ansatte bruker tiden på behandling, ikke på å svare på samme spørsmål for hundrede gang.
I den andre versjonen leter pasienten forgåves på nettsiden, gir opp, og ringer i stedet. Resepsjonen svarer spørsmål som kunne vært løst automatisk, og de faktisk viktige samtalene, de som krever et menneske, blir vanskeligere å komme gjennom på.
Hvorfor dette er vanskeligere i helse enn andre bransjer
Magne er tydelig på at helseinformasjon ikke kan behandles som annet markedsinnhold. Feil eller uklar informasjon kan få reelle konsekvenser, og personvern og journalhåndtering setter rammer de fleste andre bransjer ikke trenger å tenke på. Det er ikke en unnskyldning for dårlig digital kommunikasjon. Det er en grunn til at den må gjøres mer nøyaktig, ikke mindre.
En pasient som ikke forstår informasjonen sin, ringer. En pasient som forstår den, møter forberedt.
Hva som faktisk hjelper
Klart språk, skrevet for pasienten og ikke for fagmiljøet. Digital selvbetjening for de tingene som ikke krever en klinisk vurdering, som avbestilling eller flytting av avtaler. Og informasjon som møter pasienten når hun faktisk trenger den, ikke bare når hun leter etter den på en nettside.
Ta kontakt med Magne for å gå gjennom hvor pasientene dine faktisk støter på forvirring i dag.